COO

En Pomelo estamos buscando un/a COO con experiencia en la industria para liderar la operación de Pomelo y escalarla al ritmo del crecimiento del negocio. Reporta directamente al CEO e integra el equipo ejecutivo.

Es responsable de la agentización y lideranza de los workflows core de Pomelo, del estándar de servicio al cliente, de la relación con los proveedores y partners operativos, y de la eficiencia y calidad de todo ese dominio.

¿Qué desafíos te esperan?

Liderazgo de la operación

• Conducir la operación diaria de los procesos core: ciclo de vida de productos, integración, embossing y logística, contracargos, conciliación y settlement, KYC, KYB, facturación y cobranzas, entre otros.

• Definir y mantener los playbooks operativos, los frameworks de control y los procedimientos de continuidad del negocio.

• Asegurar que la operación esté lista para lanzamientos de producto, nuevos partners, nuevos productos y nuevas geografías.

Eficiencia y operating leverage

• Lograr que el volumen crezca de forma desacoplada del costo operativo.

• Identificar cuellos de botella y rediseñar procesos para bajar el costo unitario y los tiempos de ciclo sin resignar calidad.

• Instalar automatización y self-service donde hoy hay trabajo manual, para que el volumen no crezca linealmente con el headcount.

• Definir la capacidad operativa que requiere el plan de crecimiento y ejecutarla.

Workflows y agentización

• Mantener visibilidad y seguimiento sistemático de los workflows de la organización: relevarlos, medir su performance y priorizar cuáles optimizar según su impacto, trabajando con las demás áreas para llevar el mismo estándar a toda la compañía.

• Liderar la agentización de esos workflows, definiendo qué se automatiza con agentes, con qué estándares de control y supervisión humana, y en qué secuencia.

• Medir el resultado de cada iniciativa contra su baseline (tiempo de ciclo, costo, calidad, volumen absorbido) y sostener o revertir según la evidencia.

Servicio al cliente

• Definir el estándar de servicio: estructura de tiering, escalamiento y cumplimiento de SLAs.

• Gestionar incidentes desde la mirada del cliente: comunicación, tiempos de respuesta, post-mortem y cierre del loop.

• Traducir la fricción recurrente del cliente en cambios de proceso y en inputs concretos para el roadmap de producto.

Proveedores y partners operativos

• Gestionar la relación con fabricantes de tarjeta, logística y proveedores críticos: performance, SLAs, costos y negociación.

• Sostener una medición continua del cumplimiento de cada partner.

Resiliencia operativa

• Ser dueño/a de la continuidad operativa, el manejo de incidentes y los playbooks de crisis.

• Liderar el triage y la resolución de incidentes, coordinando con Ingeniería, Riesgo, Compliance y otras áreas.

• Asegurar que cada post-mortem derive en una remediación efectiva y verificada.

Métricas y reporting

• Definir y gestionar el sistema de métricas operativas y el alcance del NPS objetivo.

• Reportar performance operativo, resultados de control y riesgos emergentes al CEO y al Board.

Equipo

• Diseñar la organización operativa que el negocio necesita y formar a sus líderes.

• Instalar una cultura de excelencia ejecucional y mejora continua.

¿Que esperamos de vos?

• Vengas de la industria de pagos, procesadoras, emisores, banca o fintech de infraestructura.

• Tenga criterio de eficiencia y operation leverage probado: historial concreto de simplificar, automatizar y bajar costo y tiempo en procesos complejos, con números que lo respalden.

• Experiencia hands-on construyendo con AI-haber prototipado, lanzado e iterado herramientas y agentes.

• Entienda que la operación es parte de la propuesta de valor. En un negocio de infraestructura de pagos, el SLA, la disponibilidad y la calidad de los diversos procesos son parte de lo que el cliente compra.

• Tenga experiencia regional trabajando en operaciones multi-país, coordinando equipos y procesos across geografías con regulaciones, redes y proveedores distintos.

• Haya gestionado operaciones de alto volumen e intensivas en controles, en contextos de alto crecimiento.

• Data-driven Culture y background técnico aplicado a la agentización.

• Tenga experiencia en entornos regulados.

• 12+ años de experiencia, con al menos 5 liderando operaciones a escala.

• Ingeniero de base técnica sólida pref. exp ventas.

• Pref MBA, Mc Kinsey, etc.

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